Première étape : vérifier le statut de suivi
Avant toute démarche, commencez par consulter le suivi de votre colis avec votre numéro de tracking sur le site Mondial Relay. Plusieurs situations peuvent expliquer un colis non reçu :
- Le colis est "disponible en point relais" : il est arrivé mais vous n'avez peut-être pas reçu la notification. Vérifiez votre boîte mail et vos SMS, y compris dans les spams.
- Le colis est "en transit" : il est encore en cours d'acheminement. Patientez encore quelques jours ouvrés.
- Aucune mise à jour depuis plusieurs jours : le colis est potentiellement bloqué ou perdu.
- Statut "retourné à l'expéditeur" : le délai de conservation au point relais a expiré ou une erreur d'adresse est survenue.
Deuxième étape : vérifier le point relais
Si le statut indique que le colis est disponible en point relais, voici ce que vous devez faire :
- Notez l'adresse exacte du point relais indiqué sur votre avis de passage ou dans le suivi.
- Vérifiez que vous vous rendez bien dans le bon point relais — il arrive que le colis soit dirigé vers un relais différent de celui choisi initialement.
- Renseignez-vous sur les horaires d'ouverture du commerce partenaire avant de vous déplacer.
- Apportez une pièce d'identité et votre numéro de colis.
Troisième étape : contacter le vendeur
Si le suivi ne donne pas d'information satisfaisante après les délais normaux, contactez en priorité le vendeur ou la boutique en ligne auprès de qui vous avez passé commande. C'est le vendeur qui est client de Mondial Relay et qui possède le contrat avec le transporteur. Il dispose d'outils de recherche et de réclamation auxquels vous n'avez pas accès directement.
Lors de votre contact, précisez :
- Votre numéro de commande
- Le numéro de suivi du colis
- La date de commande et la date estimée de livraison
- Le dernier statut affiché dans le tracking
Quatrième étape : contacter Mondial Relay directement
Si le vendeur est injoignable ou ne prend pas en charge votre réclamation, vous pouvez contacter le service client Mondial Relay directement. Les principaux canaux disponibles sont :
- Le formulaire de contact en ligne sur le site officiel
- Le chat en ligne (disponible aux heures ouvrables)
- Le téléphone (numéro disponible sur le site)
Cinquième étape : ouvrir une réclamation officielle
Si aucune solution n'est trouvée, vous pouvez ouvrir une réclamation formelle. Pour cela :
- Rassemblez toutes les preuves : confirmation de commande, e-mails d'expédition, captures d'écran du suivi, échanges avec le vendeur.
- Envoyez une réclamation écrite au service client de Mondial Relay.
- En parallèle, vous pouvez contester le paiement auprès de votre banque ou de votre service de paiement en ligne (PayPal, carte bancaire) si le vendeur ne réagit pas.
Délais légaux à connaître
| Situation | Délai recommandé pour agir |
|---|---|
| Colis en retard (aucune mise à jour) | Contacter le vendeur après 7 jours ouvrés |
| Retirer un colis au point relais | Sous 14 jours calendaires après la mise à disposition |
| Ouvrir une réclamation formelle | Dans les 3 mois suivant l'expédition |
Prévenir les problèmes à l'avenir
Pour éviter ce type de situation, quelques bonnes pratiques :
- Vérifiez toujours que votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone sont corrects lors de la commande.
- Activez les notifications de suivi pour être alerté dès que votre colis est disponible.
- Choisissez un point relais avec des horaires adaptés à votre emploi du temps.
- Récupérez votre colis rapidement une fois la notification reçue pour éviter le retour automatique.